מאמרי מכירה #שירות לקוחות

יפור השירות יוצר רשת נטוורקינג עתידית. לקוחות שמקבלים שרות טוב, לרוב ימליצו לחברים שלהם על השירות או המוצר שהם רכשו. אחת מהשיטות שתופסות תאוצה כחלק מתהליך שיפור השירות היא רישות אקטיבי. על פי שיטה זו, שיפור השירות כולל שיחה של איש מכירות עם הלקוח לאחר ביצוע הקנייה של המוצר

אם תשאלו אנשי מכירות על הקשיים ועל נקודות התורפה בעבודתם, כמעט כולם יענו כי נתקלו בהתנגדות בעת תהליך מכירה לפחות פעם אחת בקריירה, וכפי שמתבקש, נדרשו להפעיל שיטות טיפול בהתנגדויות, אשר חלקן יוצג במאמר זה.

האם יש קשר בין שירות לקוחות מקצועי ובין מכירה מוצלחת? קרוב לודאי שכן. אחרי ככלות הכל, בכל ארגון, מחלקת שירות לקוחות נחשבת לאחת המחלקות החשובות והמרכזיות ביותר שבו. לקוחות שמקבלים שירות איכותי, ברמה גבוהה, הם אלו שירצו לחזור ולקבל שירות מאותו ארגון, לקנות את המוצרים שלו. הם אלה שגם ימליצו הלאה, במעגלים שלהם, על השירות שקבלו, ובכך ירחיבו את מעגל לקוחות הארגון, ובשורה התחתונה, את הרווחים הכספיים.

אם בעבר בעלי תפקידים, ולו הפקידים הזוטרים ביותר, נחשבו לבעלי הכח והמעמד, אלו שיודעים הכל יותר טוב, הרי שכיום, המצב שונה לחלוטין. כיום, עם התפתחות הטכנולוגיה, שנדמה כי היא נמשכת ועוד תימשך, הידע הופך נגיש לכולנו. אנחנו יודעים לא פחות טוב מנציג שירות לקוחות או פקיד ממשלתי מולו אנו יושבים. זאת, מכיוון שכיום הידע נגיש הרבה יותר לכולם. לכן, בידי הלקוחות יש הרבה יותר ידע. בד בבד, לרשותינו, כלקוחות, עומד היצע מגוון וגדול יותר מבשנים עברו. משום כך, לקוחות מרשים לעצמם להציב דרישות גבוהות, וגם "לרקוד על כמה חתונות" במקביל. במילים אחרות, מרוב היצע, נעלמה הנאמנות לארגון מסויים, או לשירות מסויים. יש הרבה ממה לבחור, והבחירה לא תמיד קלה.

השאלה המתבקשת היא כיצד ניתן לשפר ולפתח שירות לקוחות בארגון? לשאלה זו שתי תשובות. האחת, קורס מכירות. השניה, סדנת שירות. מאמר זה יציג את שתי האפשרויות הללו, וימחיש את התועלות הטמונות בכל אחת מהן בנוגע לשיפור ופיתוח שירות לקוחות בארגון.

המעבר משירות מוכר אל שירות לקוחות עשוי להיות ארוך ומורכב למדי, אך כל עוד הוא יתבסס על ההבנה כי מדובר במעבר משירות "טוב" לשירות "מעולה", אשר בטווח הארוך יגדיל את רווחיותו של הארגון, הרי שמדובר בהשקעה כדאית. רקע נוסף יוצר במאמר זה.

זכות הקיום של העסק היא מכירות; עם זאת, ההתפתחות של העסק תלויה לא רק במכירות, קרי ביכולת שלו להגדיל את ההכנסות; רווחיות העסק תלויה גם ביכולת שלו להקטין את ההוצאות על שירות לקוחות ותפעול, למנוע כפילויות והוצאות מיותרות ובכל מקרה – למקסם את הרווחים שלי מההוצאות הללו. לכן, לא מספיק להכניס כסף ממכירות; צריך לשמר את הלקוחות. להביא לקוח ממכירות עולה לי פי 6 מאשר לשמר לקוח קיים. לכן, כדאי להתייחס לשירות הלקוחות כיחידה שתורמת מאוד לרווחיות הפירמה.

יתכן כי התובנה שארגון צריך לתת שירות איכותי וראוי בכדי למכור, היתה קיימת כל השנים. ברם, רק בשנים האחרונות, התובנה הזו הולכת ונחשפת, והופכת להיות הקו המנחה ארגונים שונים. מדוע? ואיך עושים זאת?

הלקוח תמיד צודק, את זה כבר אמרנו? למרות שלפעמים זה לא באמת נכון, עליכם לקחת את המוטו הזה כאחד מהמשמעותיים ביותר בקריירה שלכם בתור מוכרנים. הלקוח תמיד מגיע ממצב שבו הוא מניח שהוא צודק, ולכן אם תיכנסו למצב של וויכוחים מיותרים זה עשוי לעלות לכם בלקוח עתידי. ככל שתתחשבו יותר בלקוח ותגיעו לקראתו כך תוכלו להיות בטוחים כי הוא ירגיש שיש לו תמיד אל מי לפנות.