על המעבר משירות לקוחות לשירות מוכר בארגונים
על המעבר משירות לקוחות לשירות מוכר בארגונים
ייתכן כי התובנה שארגון צריך לתת שירות איכותי וראוי בכדי למכור, היתה קיימת כל השנים. ברם, רק בשנים האחרונות, התובנה הזו הולכת ונחשפת, והופכת להיות הקו המנחה ארגונים שונים. מדוע? ראשית, משום שאנשים מבינים שהמרדף אחר הכיס של אנשים אחרים, רק יבריח את ה"נרדפים" רחוק יותר. שנית, משום שהקשר האנושי הופך יותר ויותר לבעל חשיבות עליונה בכל הנוגע לקשרי לקוחות והעבודה עמם. כן, דווקא בעידן של קידמה טכנולוגית, שבו המכונה בהדרגה תופסת את מקום האדם, ואולי כבר עשתה זאת מזמן. נראה שאנשים בכל זאת רוצים להיאחז באיכויות של שירות מבשר ודם. ולא רק זה, גם ללטש ולשפר אותם. למנוע מהם להתמוסס ולהיעלם לגמרי. במילים אחרות, כדי לעבור מ"שירות לקוחות", ל"שירות מוכר", עלינו להבין את התמהיל המדוייק שבין שירות לקוחות ובין מכירה, והאופן שבו הם משתלבים זה בזה. מסתבר, בעצם, שהם בלתי נפרדים. אחרי ככלות הכל, שירות לקוחות הוא ראי הארגון, והוא זה שמקדם את מכירת המוצר או השירות המוצע על ידיו.
היוצא מדברים אלו הוא, שישנו תהליך אותו ארגון צריך לעבור, ממצב של "שירות לקוחות" ל"שירות מוכר". הכיצד? זו השאלה בה יעסוק מאמר זה, תוך הצגת מספר כלים המאפשרים מעבר זה, והופכים אותו לחלק ככל הניתן.
אם כן, מה הופך "שירות לקוחות" ל"שירות מוכר"?
הכלי הראשון בו ניתן להשתמש בכדי לשפר שירות לקוחות, בכל ארגון, ולהפוך אותו לשירות מוכר, הוא סדנת שירות. מדובר בתהליך קצר מועד, המתרחש אחת לתקופה. הוא נועד לבנות פורום של אנשי שירות לקוחות במספר ארגונים, אשר יעניק להם מסגרת של הפריה הדדית, אפשרות ללמוד אחד מהשני ולהעזר אחד בשני גם בעבודה השוטפת, בין מפגש למפגש. בדומה לכך, גם סדנת מכירות הינה תהליך ממוקד, שבכל מפגש מתייחס באופן ספציפי לכלי אחד, חדש ועדכני, אשר נועד לייעל את עבודתם של אנשי שירות לקוחות ולהוביל לתפוקות גבוהות יותר, קרי, הגדלת היקף המכירות והרווחים.
כלי נוסף אשר משמש לשיפור איכות השירות בארגונים, קרי שכלול וליטוש תפקודם של אנשי שירות לקוחות הינה סדנת מכירות. למעשה, העקרון המנחה של סדנת מכירות דומה לזה של סדנת שירות. הדבר אינו אמור להפליא, שהרי מיזוג שירות לקוחות ושירות מכירות הינו הקו המנחה ארגונים בימינו. ישנם קוים משותפים לשני הכלים הללו, כלומר, נושאים וסוגיות העולים בשני סוגי הסדנאות. מדובר בעצם בתכונות, או מימדים, אשר יהפכו שירות "טוב" לשירות "מעולה":
- אדיבות: סבלנות כלפי לקוח, גם אם הוא טרחן ונוטה להתווכח, מנסה לסחוט הטבות שאינו זכאי להן ולעיתים גם כאלה שאינן קיימות, או מתלונן על כל דבר וכמעט שאי אפשר להשביע את רצונו. כך או כך, האופן שבו הלקוח יחווה את השירות נקבע על פי מידת האדיבות שאתם, כאנשי שירות לקוחות, או אנשי מכירות, תגלו כלפיו, ללא כל קשר לגישה שלו כלפיכם. קשה אבל כדאי, ובהחלט אפשרי. זאת, תוך נקיטת טון מקצועי אבל ידידותי, ובעיקר מתן אוזן קשבת ללקוח. אחרי ככלות הכל, לפעמים, כל מה שהלקוח צריך באמת, הוא ה"במה" שבה יוכל לדבר בחופשיות, ושיקשיבו לו.
- זמינות: ייתכן כי מימד זה הינו מובן מאליו, בפרט עם הקידמה המאפיינת עידן זה. כיום, לא קשה להיות זמינים ללקוחות,הן בשעות הפעילות של הארגון, והן מחוצה להן. ניתן לפתוח ערוצי תקשורת עבור הלקוחות באמצעות הטלפון הקוי, הטלפון הנייד, הדואר האלקטרוני והסקייפ. לעיתים גם עמוד ארגון ברשתות החברתיות יכול לתרום לטובת העניין. חלקכם ודאי מרים גבה בעת קריאת שורות אלו. נכון, לא תמיד אפשר ורצוי להיות זמינים ללקוחות 24/7. יש להציב גבולות, בין היתר, כדי למנוע שחיקה ולשמר את הכוחות והיכולות להעניק שירות ברמה גבוהה. לשם כך, ניתן להעזר במענה אוטומטי, בין אם קולי ובין אם בכתב (בדואר האלקטרוני), בסגנון: "אני זמין/ה בין השעות 8.00-18.00". בכל מקרה, אם לקוח ניסה ליצור קשר ולא הייתם זמינים מיד, הקפידו לחזור אל אותו לקוח תוך שעתיים מרגע קבלת הפניה, או לתאם מועד לשיחה, כדי שהלקוח לא ירגיש ששכחו אותו, ושאין התייחסות אליו ומענה לצרכיו ולבקשותיו.
- התחשבות: נראה כי מימד זה קשור למימד האדיבות. לא תמיד ניתקל בלקוחות נחמדים ואדיבים. ברם, עלינו לזכור שהלקוח תמיד צודק, ושאחרי ככלות הכל, מדובר בבן אדם, כמונו. התחשבות פירושה לשמוע את הלקוח, להקשיב לו, לצרכים ולמצוקות שהוא מציג. על סמך זה, להציע פתרונות מתאימים, להבין את מקור אי שביעות הרצון, כאשר הוא עולה ואף לפתוח ערוץ (אתר אינטרנט או דף ארגון ברשתות החברתיות), שבו הלקוחות יוכלו להשאיר משוב.
הנקודה החשובה היא, שלא בכדי נאמר "לטעות זה אנושי", ו"מי שלא עושה – לא טועה". כולנו טועים, ועוד נטעה. על אחת כמה וכמה במסגרת עבודה עם אנשים, כמו שירות לקוחות. ברם, הנחמה היא שהעשיה היומיומית מקנה לנו, כאנשי שירות לקוחות, נסיון ממנו נוכל ללמוד לעתיד, אשר מפחית את הסיכוי לטעויות מאותה נקודה ואילך. החוכמה היא לדעת לקבל ביקורת, וללמוד ממנה. זהו סוד ההצלחה בכל תחום עיסוק, אבל הוא חשוב ומרכזי במיוחד בתחומי שירות לקוחות ומכירות. לא די בהתנצלות. חשוב ללמוד מטעות באינטראקציה עם לקוח, וליישם את מה שלמדנו, כדי שלא נחזור על הטעות, ואף נצליח לתת שירות איכותי ויעיל יותר להבא. הרעיון המרכזי הוא להעביר את המסר "אני כאן כדי להקשיב ולהשתפר". גישה כזו עושה רושם אדיר על לקוחות, מפני שהם נוכחים לדעת שהאדם מעבר לקו הוא בעצם בשר ודם, כמוהם. לא מכונה וגם לא איזו ישות אלוהית. נדמה שיותר קל להתחבר אל דמות אנושית, מאשר אל דמות שהיא יותר "רובוטית", או נדמית בעינינו כמושלמת מכדי שניתן יהיה להזדהות איתה.
על פניו, את המימדים הללו ניתן ליישם וללטש תוך כדי תנועה, בחיי היומיום, עם העבודה השוטפת. סדנת שירות, וגם סדנת מכירות, נועדו בעיקר לספק מסגרת, לאפשר למשתתפים בהן ונטילציה. זהו הבסיס, וניתן לחזור אליו מדי פעם, לצורך רענון והתעדכנות בכלי עבודה חדשים, מעשיים. מדובר בהשקעה לטווח הארוך, שהרי היא יוצרת תשתית איתנה ובריאה, על פיה יוכלו אנשי שירות לקוחות לעבוד באופן יעיל, ותוך כדי עבודה גם למכור את המוצר או השירות. חשוב להבין שאין כאן קסם, וגם לא תוצאות מיידיות. יחדש עם זאת, יש לזכור שלקוח מרוצה הוא לקוח שיחזור אלינו לקבלת שירות או מוצר. אם ניישם את המימדים שהוצגו לעיל, ונקפיד להעביר את אנשי השטח (שירות לקוחות, מכירות) סדנת שירות או סדנת מכירות אחת לתקופה, הרי שכעבור זמן, נתחיל לראות את תוצאות הדרך שאנחנו עושים למען חיזוק הארגון ובסופו של דבר, להגדלת הרווחיות שלו.
לסיכום, ניתן בהחלט לומר כי שירות לקוחות הוא ראי של כל ארגון. אמנם התפיסה הזו היתה קיימת, כך נדמה, מאז ומעולם. ברם, בשנים האחרונות, היא הופך לבולטת יותר ויותר, ודורשת מענה. המענה הנחוץ אמור לבוא בדמות מיזוג שירות לקוחות עם שירות מכירה. כל זאת, מתוך ההבנה שהם בלתי נפרדים.
אנו ממליצים להשתתף במסגרת סדנת שירות לקוחות, או להזמין קורס שירות לארגון כדי לעסוק במעבר המתרחש ברוב הארגונים בימים אלו, משירות לקוחות לשירות מוכר.
להצעת מחיר ולהזמנת סדנת מכירות בעלות מוזלת באתר, לחץ/י כאן!
- ליצירת קשר עם חברת iLEAD להדרכת מכירות אנא לחץ/י כאן, או צלצל/י עכשיו: 072-2500344
- מעוניינים להנחות סדנת שירות בעצמכם? להורדת מארז להנחית סדנת שירות, לחץ/י כאן!
- לקריאה על סדנת שירות לקוחות - סדנת "שיפור השירות" | "סדנת שירות"
- לקריאה על קורס שירות לקוחות
