מאמרי מכירה #לקוח סמוי

למרות ששירות לקוח סמוי היא פרקטיקה ארוכת שנים ורבת מוניטין, עדיין חסרה בקרב המעסיקים הבנה אמיתית ועמוקה כיצד לנצל שירות זה. חלק חושבים ששמירה על ביקורת של לקוח סמוי הרחק מאוזניהם של העובדים היא הדרך הנכונה בעוד שאחרים אומרים ההיפך, שביקורות של לקוח סמוי הן משהו שחייב להיות ידוע לכלל העובדים ולהוות חלק משגרת העבודה. במאמר זה מוצגים לפניכם חלק מהטיעונים האפשריים בעד ונגד.

בתקופה שבה נהגה שירות לקוח סמוי אף אחד לא תיאר לעצמו עד כמה השיטה תתפתח ולאילו יישומים מרחיקי לכת היא תגיעה. עם השנים והנסיון בשימוש בשירות לקוח סמוי, כמו גם אחרי לא מעט מחקרים תיאורטיים וניסויים אמפיריים, השיטות לנצל את המידע המתקבל עברו בעצמן שינויים והתפתחות. כיום כבר ידוע לרוב ששירות לקוח סמוי הוא לא סתם שירות לבקרת איכות אלא חלק בלתי נפרד ממנגנון הצמיחה של העסק שלכם.

המידע שלקוח סמוי יכול לאסוף הוא מגוון ויכול לכלול שלל של היבטים בחוויית הלקוח שלו, ופעמים רבות לפעמים קשה למנהלים להחליט מה בדיוק לעשות עם שירות כזה ואיזה היבטים במתן השירות צריך תבדוק על מנת להשתפר. לא צריך לחשוש, מעבר לייעוץ מקצועי שאתם יכולים לקבל בחברה המספקת שירותי לקוח סמוי, הנה מספר נקודות למחשבה על התהליך.

"לקוח סמוי" הוא הליך ביקורת שהומצא בשנות ה40 בארה"ב ועיקרו בדיקת רמת השירות וחוויית הלקוח בסניפים אליהם הוזמנו במסווה. הוא יגיע למקום העסק בזמן שתבחרו ויבצע תהליך של קבלת שירות כשאר הלקוחות, רק שבניגוד אליהם לקוח סמוי יבצע ביקורת חשאית, יתעד וימדוד את העובד, האופן בו הוא נותן שירות ואת אופי השירות עצמו, ולאחר מכן ימלא כל זאת בדו"ח שיוגש לכם, המעסיקים.

שירות לקוח סמוי היא שיטה שנמצאת בשימוש נרחב כבר שנים רבות ולאחרונה אף תופסת תאוצה. בעזרת לקוח סמוי ניתן לעשות ביקורת איכותית של רמת השירות כמו גם את תהליכי השירות בעסק. בעלי עסקים רבים ואינספור חוקרים באקדמיות לעסקים יכולים להעיד על יתרונות השיטה. על היעילות, על התובנות שניתן להפיק ממנה וכמובן על השדרוג ברמת השירות שהם השיגו בעזרת שירות זה.

בתקופתנו עתירת הידע והאפשרויות זה נהפך לדבר שבשגרה לעשות תחקיר קצר לפני שפונים לנותן שירות מסויים. בהרבה מקרים תחקיר זה כולל סבב שיחות טלפון לאותם נותני שירות, להעריך ביתר דיוק מה הם מציעים. משום כך לרוב שיחת טלפון היא נקודת הפתיחה הראשונה שיש ללקוח אפשרי עם העסק שלכם, וכל עסק חייב לדעת איך הנציגים שלו נשמעים!

כמו עם לקוח סמוי פרונטלי גם ביקורת דרך הטלפון היא כלי ללמידה ושיפור שיביאו לצמיחה ברמת השירות, במקרה הזה שירות לקוח סמוי טלפוני. עם המידע שתאספו נקודות החולשה במענה הטלפוני תהפוכנה גלויות. תוכלו לבנות תכנית הכשרה יותר יעילה ואיכותית שתתמקד בהיבטים שיטיבו עם רצון הלקוחות.

שימוש בלקוח סמוי החל לחדור כבר לכל תחומי נתינת השירות. מנהלים רבים כבר מבינים שאין תחרות למידע והמסקנות שניתן לקבל מדו"ח של לקוח סמוי, ולכן גם בתחומים שבהם מעולם לא חשבו להשתמש בלקוח סמוי כבר החלו להרכיב מודלים לצמיחה עסקית שכוללים בתוכם ביקורות של לקוח סמוי.

מאמר זה יציג אחדים מהיתרונות ומהחסרונות של עבודת הלקוח הסמוי. זאת, על מנת לסייע בקבלת החלטה, האם המקצוע הזה מתאים לכם, או לא? האם זוהי המשרה שאתם מחפשים? ואולי זוהי משרת חלומותיכם?

גם אם החלטתם לגלות לעובדים על כך שיהיו בעסק ביקורות של לקוח סמוי, החשיבות בשמירת זהותו הפרטנית של הלקוח וזמן הגעתו המדויק בסוד נראית ברורה מאליה, וגם הדו"ח נמסר לאחר המועד. עם זאת ישנן מגמות, בעיקר בארה"ב, בהן הסודיות מאבד מחשיבותה עם תום הביקורת והלקוח מגלה את זהותו לעובד נותן השירות. את השיטה מכנים "לקוח סמוי מתגלה".

מסע לקוח הפך להיות אחד מהנושאים המרכזיים ביותר בקרב עסקים, חברות וארגונים שונים, ובצדק, מדובר על תהליך אשר מתמקד במושג חשוב במיוחד והוא חווית לקוח. בנייה של מסע לקוח מקצועי ואפקטיבי מייצר מגוון רחב של הזדמנויות עסקיות אשר מגדילות את הכנסות הארגון ואף מייצרת ערך מוסף עבור הלקוח. במאמר זה נבחן כיצד ניתן לבצע מסע לקוח בצורה אפקטיבית אשר יכולה להגדיל את היקף המכירות.

מסע לקוח אפקטיבי מתחיל קודם כל בניסיון להבין את הלקוח. ניסיון זה בא לידי ביטוי בפענוח קריטריונים מהותיים כמו אילו אפשרויות עומדות בפני הלקוח, כיצד נראתה נקודת המפגש הראשונה שלו עם המוצר או השירות ואיזה רושם קיבל, מה מידת שביעות רצונו, מה הרצונות והצרכים שלו כלקוח ועוד. כל זאת, לצד ההבנה כי כל לקוח שונה, מתנהג בדרך שונה, ובעל צרכים שונים.