מה הקשר בין מסע לקוח מוצלח למכירה מוצלחת?
מסע לקוח וחווית מכירה מוצלחת ואיכותית הינם למעשה שני עקרונות מרכזיים וחשובים במיוחד בכל עסק אשר שואף להצליח, אשר קשורים זה בזה. כל לקוח למעשה קודם כל מבצע תהליך של התרשמות, רק במידה ושלב זה עובר באופן מוצלח ונכון, הלקוח יכול לבטוח הן בחברה והן במוצר או בשירות שהיא מציעה. במילים אחרות, ככל שההתרשמות של הלקוח תהיה חיובית יותר, כך הסיכוי שהנכונות שלו לרכוש את השירות תעלה. התרשמות נכונה, אשר מובילה למכירה מוצלחת, מתחילה בראש ובראשונה בבנייה של מסע לקוח מוצלח.
מסע לקוח אפקטיבי מתחיל קודם כל בניסיון להבין את הלקוח. ניסיון זה בא לידי ביטוי בפענוח קריטריונים מהותיים כמו אילו אפשרויות עומדות בפני הלקוח, כיצד נראתה נקודת המפגש הראשונה שלו עם המוצר או השירות ואיזה רושם קיבל, מה מידת שביעות רצונו, מה הרצונות והצרכים שלו כלקוח ועוד. כל זאת, לצד ההבנה כי כל לקוח שונה, מתנהג בדרך שונה, ובעל צרכים שונים.
חשוב לזכור כי בין כל חברה, ארגון או עסק, לבין הלקוח, נוצרת מערכת יחסים אשר כוללת מגוון רחב של תחושות ורצונות, כאשר חברה מכירה לעומק את הלקוח אשר עומד מולה, היא יודעת להקשיב לו, להתאים את עצמה, ולמלא באופן אפקטיבי ושלם את הדרישות והצרכים שלו, מה שבהכרח מעניק חווית מכירה מוצלחת, יעילה ונכונה יותר. לקוח אשר מרגיש שרואים אותו, מכירים אותו, הינו בעל שביעות רצון גבוה, ובדרך כלל מבלי להתכוון, יהפוך לשגריר החברה בכך שימליץ על השירות או המוצר. במילים אחרות, במצב כזה, שני הצדדים מרוצים ומרוויחים.
עם זאת, חשוב לקחת בחשבון כי מסע לקוח מוצלח אינו מסתיים ברגע בו הלקוח מחליט לרכוש את השירות או המוצר אותו אתם מספקים. מכירה, שירות, תמיכה ויחס אישי הינם מהותיים וחשובים עבור הלקוח בעיקר לאחר שבחר ברכישה. מכירה מוצלחת הינה מכירה איכותית, אשר הלקוח מרגיש בה בטוח ומרוצה, ובוחר להמשיך עם שירותי החברה בכל יום מחדש, למרות התחרות הרבה בחוץ והצעות אטרקטיביות נוספות.
תכנון אפקטיבי ומדויק של מסע לקוח הינו מהותי וצריך להוות את נקודת הפתיחה הראשונה. אחד הצעדים הראשונים שיש לנקוט הוא הכרת הלקוח והבנה כי כל לקוח שונה, הן בבשלותו, צרכיו, נקודת המפגש שלו עם החברה ועוד. הכרת הלקוח באה לידי ביטוי באמצעות מענה לצרכיו הספציפיים של הלקוח, והטמנה של מסרים אחידים בכל נקודות המפגש השונות, כאשר מטרתם היא לייצר רושם חיובי, עקביות וזכירות, מה שמעניק ללקוח תחושת ביטחון ואמינות.
תהליך של בניית מסע לקוח מוצלח אשר מוביל אל מכירה מוצלחת וכמובן חווית לקוח חיובית מחייב מצידו של הארגון השקעה ומחשבה. בנוסף, חלק מהותי וחשוב במיוחד הוא תכנון של פריסת מסרים, כאשר מומלץ לקחת בחשבון גם ערוצים לא דיגיטליים אשר מהווים חלק בלתי נפרד מתהליך מסע לקוח מוצלח. כאשר תהליך מכירה הינו אפקטיבי, התגובה מול הלקוח הינה מהירה ואישית, הן בנושא של הצעות למוצרים ושירותים משלימים והן בנושא של צורך מסוים או תקלה.
כאמור, מסע לקוח מוצלח מוביל בהכרח לתהליך מכירה מוצלח יותר ואפקטיבי יותר בעקבות הבנת הלקוח, הפרדה בין לקוחות פוטנציאלים ללקוחות קיימים או חוזרים, ובנייה של תוכנית פעולה בהתאם לכך. בנייה של מסע לקוח בהיר ומפורט, לצד ביצוע של בקרה שוטפת לאורך כל הדרך וכתיבת מפה אשר מפרטת את הפעולות, מהווים את הבסיס ללקוח מרוצה ואמין יותר, מכירה איכותית יותר, שירות לקוחות אפקטיבי יותר, וכמובן חווית לקוח ברמה הגבוהה ביותר, כזו שתהפוך כל לקוח למרוצה וקבוע.
- לפרטים נוספים בנוגע לסדנת מסע לקוח במכירות ובשירות, לחץ/י כאן!
- להצעת מחיר ולהזמנת סדנת מכירות בעלות מוזלת באתר, לחץ/י כאן!
- ליצירת קשר עם חברת iLEAD להדרכת מכירות אנא לחץ/י כאן, או צלצל/י עכשיו: 072-2500344
לקריאה נוספת:
- מהו מסע לקוח ואיך הוא קשור לחוויית לקוח?
- מה הקשר בין מסע לקוח מוצלח למכירה מוצלחת?
- כל מה שרצית לדעת על מסע לקוח והטמעת חוויית לקוח במכירה ובשירות
- מדוע שירות לקוחות טוב בארגון מתחיל באבחון מסע לקוח ובמיפוי חוויית לקוח?
- מדוע כל מנהל חייב לבחון את חוויית הלקוח ומסע הלקוח במפגש עם הארגון?
- איך עושים "מסע לקוח" מקצועי ומשפרים את חוויית הלקוח עם הארגון?
