טיפול בהתנגדויות לקוח – כללי יסוד
טיפול בהתנגדויות לקוח – כללי יסוד
מניין באות ההתנגדויות? כמה פעמים נאמר לנו בילדותינו לא לקחת ממתקים מאנשים זרים?, שאסור לפתוח לכל אחד את הדלת של הבית? ובכלליות להיזהר מאנשים שאינם רוצים בטובתנו? התנגדויות וטיפול בהתנגדויות מוטמעות ומושרשות בכל אחד מאיתנו עד שהפך לחלק אינטגראלי בהנהלותינו בעולם. כשאיש מכירות פוגש משהו בפעם הראשונה במיוחד דרך הטלפון, קיימים מחסומי הגנה רבים שמעכבים את תהליך המכירה. אחת מהגישות בנושא טיפול בהתנגדויות גורסת ש הטיפול בהתנגדויות בעצם צריך לנוע סביב הניסיון למנוע את ההתנגדויות ולייצר טיפול בהתנגדויות עוד לפני שהן צצות.
טיפול בהתנגדויות - שיטת הבאפרים
אחת מהשיטות, שנמצאה כיעילה ביותר בתחום טיפול בהתנגדויות במכירה נקראת שיטת הבאפרים ((Buffers. שיטה זו מלמדת את איש המכירות ליצור אזורי חיץ שדרכם הוא יכול לנווט את מהלך השיחה לכיוון הרצוי תוך טיפול בהתנגדויות מיטבי ואף מניעה שלהן מצד הלקוח.
בעיקרון, שיטת זו מבוססת על שימוש בשפה ובה קיימים משפטים ותגובות מוכנים מראש ושנמצאו כיעילים ביותר לריכוך הלקוח ובמניעה ו- טיפול בהתנגדויות . הייחודיות של השיטה הוא בכך שהיא מציגה ללוקח תמונה שבה איש המכירות אינו נתפס כמוכר האגרסיבי אלא כאיש המכירה הנוח. זה שניתן להיפתר ממנו בקלות ובשום אופן לא כזה שמפעיל לחץ מכל סוג שהוא, בטח לא כזה שמתמודד ועוסק עם טיפול בהתנגדויות .
חשוב לציין, שהשימוש בבאפרים נעשה על ידינו כמעט בכל שיחה בחיי היומיום. אך הייחודיות הגבוהה של איש המכירות היא ביכולת לזהות אותם וליצירת מצב בו טיפול בהתנגדויות הלקוח כמעט ואינו מורגש על ידו.
באפרים שימושיים ודוגמאות
הבפר הראשון של טיפול בהתנגדויות הוא "אני מסכים/ מעריך את מה שאתה אומר".
דוגמא א'- לקוח: "אני חושב שהמחיר של המוצר גבוה מאוד"
טיפול בהתנגדויות של איש המכירות: "אני מסכים עם דבריך, אכן המחיר גבוה, אבל יש סיבה טובה לכך..."
דוגמא ב'- לקוח: "חוויתי חוויה מאוד לא נעימה עם החברה שלכם בעבר"
טיפול בהתנגדויות של איש המכירות: "אני מעריך את זה שאתה אומר זאת בפני, האם תוכל לספר לי מה חווית?"
השימוש בבאפר הזה בטיפול בהתנגדויות מכירה, מרכך את דברי הלקוח ושם אותך, כאיש מכירות בצד האמפאטי והקשוב של הסקאלה.
הבאפר השני של טיפול בהתנגדויות הוא: "סלח לי שאני שואל אבל... (כאן נשאלת השאלה)"
דוגמא א'- טיפול בהתנגדויות מוקדם של איש המכירות: "סלח לי שאני שואל אבל מה קרה לך באותה חוויה לא נעימה?"
דוגמא ב'- טיפול בהתנגדויות מוקדם של איש המכירות: "סלח לי שאני שואל אבל למה אתה משתמש במוצר של החברה המתחרה?"
בזמן טיפול בהתנגדויות, שימוש בבאפר הנ"ל מאפשר לאיש המכירות לשאול שאלות יותר חודרניות ואישיות שנארזות בעטיפה רכה ונעימה יותר ללקוח.
הבאפר השלישי של טיפול בהתנגדויות הוא "ברשותך..(כאן מוצג הדבר שאתה מתכוון לעשות)"
דוגמא א'- "ברשותך אראה לך את הפרזנטציה שהכנתי בנושא"
דוגמא ב'- "ברשותך אשלח לך מספר דברים במייל בכדי שתוכל לעבור עליהם מאוחר יותר"
הבאפר הנוכחי מאפשר לאיש המכירות לעבור לשלב הבא תוך קבלת אישור מצד הלקוח ו- טיפול בהתנגדויות בצורה מיטבית. קבלת האישור נתפסת הרבה יותר טוב לעומת הכרזה של איש המכירות על הכרזת הכוונה לעשות משהו ("טוב, זה מה שאני מתכוון לעשות", "אני יודע שאתה תאהב את זה"), דבר שלבטח יותר התנגדויות ודורש טיפול בהתנגדויות באופן שונה.
הבאפר הרביעי של טיפול בהתנגדויות הוא "אם באיזשהו חלק אתה לא נוח בבקשה תגיד לי והעצור את הפרזנטציה ללא שום בעיה"
מטרת הבאפר הנוכחי היא לאפשר ללקוח, בזמן טיפול בהתנגדויות, להרגיש שאתה הטיפוס שהוא הכי פחות צריך לחשוש ממנו מהאפשרות שלא יהיה ניתן לסלק אותך.
לסיכום: אם ברצונך להצליח להשפיע על טיפול בהתנגדויות , אתה צריך לומר זאת בכנות מלאה ולהתכוון באמת לכך שאתה מעוניין שהלקוח ירגיש בנוח. השימוש באותם באפרים יאפשר לך דרך טיפול בהתנגדויותלהישאר אסרטיבי אך בצורה נחמדה שאינה אגרסיבית ואינה מאיימת על אנשים.
חברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות מובילה בהדרכת מכירות, קורס מכירות, סדנת מכירות, אימון מכירות, והדרכת שימור לקוחות או קורס שירות. בנוסף, בiLEAD אנו מציעים חנות מקוונת לאנשי מכירות עם סל כלים ומוצרים ללימוד ולהצלחה במכירות, ביניהם ספרי הדרכת מכירות, ערכות הדרכת מכירות ורעיונות ללימוד ותרגול עצמי.
- ליצירת קשר עם חברת iLEAD להדרכת מכירות אנא לחץ/י כאן, או צלצל/י עכשיו: 072-2500344
- סדנת "טיפול בהתנגדויות" מכירה
- לרכישת הספר "למכור!", קורס מכירות ללימוד ותרגול עצמי, לחץ/י כאן!
- לרכישת הספר "להציג!" לאנשי מכירות, ללימוד ותרגול עצמי של מיומנויות פרזנטציה אפקטיבית במכירה, לחץ/י כאן!
- מעוניינים להדריך סדנת מכירות בעצמכם? להורדת מארז להנחית סדנת מכירות, לחץ/י כאן!
קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא טיפול בהתנגדויות מכירה:
