1. בית
  2. מאמרי מכירה
  3. שימור לקוחות  - 10 חוקי ברזל לשימור לקוחות מצליח!

שימור לקוחות  - 10 חוקי ברזל לשימור לקוחות מצליח!

שימור לקוחות  - 10 חוקי ברזל לשימור לקוחות מצליח!


שימור לקוחות  - 10 חוקי ברזל לשימור לקוחות מצליח!

כיום שימור לקוחות הינו קריטי מתמיד. השוק החופשי, ההפרטה וחוקי הגנת הצרכן יצרו שוק כלכלי עתיר עסקים מתחרים. אי לכך, שימור לקוחות היא פעולה מתחייבת. מאמר זה מעניק ידע ונקודות למחשבה בתחום שימור לקוחות.

שימור לקוחות – אז מה זה בעצם?

שימור לקוחות , בשפה פשוטה, היא יצירת תהליכי השארת הלקוחות הקיימים בארגון ואי עזיבתם למתחרים. מחקרים מוכיחים כי שימור לקוחות הוא תהליך ריווחי לארגון היוצר אותו!

נתונים ממחקרי משאבי אנוש קובעים כי לארגון רווחי יותר (כלכלית) פי 5 לערוך שימור לקוחות מאשר לפנות ללקוחות חדשים.

חשוב עד מאוד(!) לערוך תהליכי שימור לקוחות מכיוון שפנייה ללקוחות חדשים ושכנוע שלהם להצטרף לארגון שלך, דורשת זמן, משאבים וכסף רבים יותר מאשר השקעה ב- שימור לקוחות קיימים.  כמו כן, העשור הראשון של האלף החדש (המאה ה-21) הוכיח כי מגמות ביטחוניות עולמיות יצרו שינויים כלכליים גורפים ואי ודאות כלכלית תמידית. דווקא בגלל אי הודאות והשינויים התמידיים חשוב לערוך שימור לקוחות – שימור אשר בתקופות כלכליות קשות מעניק 'שקט נפשי'.



10 חוקי הברזל הבאים יגרמו לך לערוך שימור לקוחות קל, נעים ויעיל. שווה לקרוא, וליישם!

1. כלל ראשון בשימור לקוחות הוא לימוד הארגונים המתחרים– שימור לקוחות מתבסס על הענקת תחושה מתמדת ללקוח שממך הוא מקבל יותר וש- יותר שווה לו/יותר משתלם לו/יותר מקצועי אצלך.
על מנת להוכיח ללקוח כל זאת, על כל ארגון המעוניין ב- שימור לקוחות ,

*ללמוד את יחסי הכוחות בשוק,
*ללמוד את אסטרטגיות המכירה של המתחרים,
*לדעת מהם היעדים של הארגונים המקבילים,
*לחקור מהם התנאים של הלקוחות בארגונים המתחרים.

במאמר: "השקענו...הדרכנו ומה התוצאות?" שפורסם בירחון משאבי אנוש (2003) נמצא כי הדרכה בארגון המבוססת על תשתית ארגונית לקויה, לא תניב פירות של יחסי אנוש טובים, תפוקות, גידול במכירות או שימור לקוחות. אי לכך,

2. שימור לקוחות קשור ללמידת ה"אובייקטיבית" של הארגון שלך – מכיוון שקשה להיות אובייקטיבי לעצמך, יש לשכור חברת ייעוץ ארגוני חיצונית אשר תעניק לך מסמך מקיף מדך אך פרטני מאידך המתייחס למגמות חיוביות בארגון ונתונים שיש לשפר. למידה זו הינה משמעותית, כי שימור לקוחות טוב הוא שימור לקוחות נטול מאמץ. שימור לקוחות נטול מאמץ הוא תוצר של "מרוצות הלקוח". על מנת שהלקוח לא יעזוב בשל 'אי מרוצות' משירות לקוחות/ממחירים/מתנאים יש לערוך 'בדק בית' - בדיקת תהליכים ארגוניים ותשתיות ארגוניות באופן מקיף, ומבעוד מועד לטפל בכל התקלות/התנהלות קלוקלת עוד קודם לאי מרוצות הלקוח.

3. לערוך הדרכת רענון מעת לעת. הדרכה מקיפה, אינטנסיבית ומקצועית, לכלל אנשי הארגון ובעיקר לאנשי שימור לקוחות – מטרת הדרכה זו הן לעדכן את אנשי הארגון בשינויים שנערכו בארגון ובקרב המתחרים, והן להציג בפניהם מגמות חדשות ונתונים עדכניים על לקוחות החברה הקיימים והחדשים.

4. חשוב במשך כל העת להיות מודע לשינויי שוק ומגמות בקרב המתחרים והכלכלה – שימור לקוחות טוב הוא כזה הפועל כל הזמן ללא הפסקה. ידוע המקרה המפורסם של חברת פלאפון שהייתה מונופול בשוק הסלולר בישראל ושלא צפתה את כניסתה המטאורית והמוצלחת של סלקום ומהר מאוד ירד כוחה.

5. שימור לקוחות = פרסום רבותיי, פרסום – יכול להיות שאתה מותג, יכול להיות שאתה מוביל, יכול להיות שאתה המלך הבלתי מעורער ועדיין אל תפסיק לפרסם את עצמך. לא רק שזה יביא לך לקוחות חדשים, זה חשוב לתהליכי שימור לקוחות, הלקוחות הקיימים יראו שאתה קיים.

6. אל תקח את הלקוח הקיים כ'מובן מאליו' – שימור לקוחות טוב הוא כזה שנקודת ההנחה שלו היא שגם אם הלקוח קיים 10 שנים זה לא אומר שהוא ישאר בדקה הקרובה. תערוך סקרי שביעות רצון מעת לעת ותבדוק את מרוצותו של הלקוח מהמוצר/הארגון. באם אינו מרוצה, יש לטפל בזה.

7. חיזור - שימור לקוחות טוב הוא כזה שמודע לזה שבשוק קיימים פיתויים רבים ותמידיים ושעלייך כל הזמן לפעול על מנת להשאירו. המוטיבציה להישארותו היא פונקציה של חיזורך אחריו. תוכיח לו שאתה חשוב בעינייו – תעניק לו מוצרים ניסויים, הזמן אותו לקבוצות מיקוד,  הענק לו בחינם אביזרים הנלווים למוצר/לשירות שרכש ממך.

8. שימור לקוחות מחייב קשר 24/7- הייה זמין ללקוח שלך באמצעות מייל, פקס, צ'אט. דרבן אותו לשאול, לספר, להתלונן באם צריך. לקוח שירגיש שאתה זמין אליו הוא לקוח אשר ישאר אצלך ולא יעבור למתחרה שלך.

9. כלל מרכזי בשימור לקוחות הוא ששווה להיות לקוח שלך – באם הלקוח שלך ירגיש שהוא מיוחד בעינייך, הוא ישאר אצלך. ביום הולדת שלו תשלח ברכה או מתנה. הענק לו מבצעים בעת תקופת החגים והטבות מעת לעת ("לרגל היותך 3 שנים לקוח שלנו", "לרגל היותך הלקוח ה-25,000 שלנו").

10. שימור לקוחות מקצועי יגרום לו להרגיש חכם- תשאל לדעתו מעת לעת על המוצר החדש, המבצע האחרון, התוכנית החדשה האפשרית.  כך גם הוא ירגיש שהוא חשוב לך וגם תלמד מהשטח את היתרונות והחסרונות של המוצרים והארגון שלך.  

כללי שימור לקוחות והתנהלות לפי הנזכר לעיל תגרום ללקוחות להישאר אצלך!
שימור לקוחות הוא אפשרי, כדאי ומומלץ להצלחת העסק והארגון!

חברת iLEAD  להדרכת אנשי מכירות מובילה בהדרכת מכירות, קורס מכירות, סדנת מכירות, אימון מכירות, והדרכת שימור לקוחות או קורס שירות. בנוסף, בiLEAD  אנו מציעים חנות מקוונת לאנשי מכירות עם סל כלים ומוצרים ללימוד ולהצלחה במכירות, ביניהם ספרי הדרכת מכירות, ערכות הדרכת מכירות ורעיונות ללימוד ותרגול עצמי.  

קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא שימור לקוחות או שירות לקוחות:

שימור לקוחות סדנת שימור לקוחות
שיטות מכירה שעובדות
פרזנטציה אפקטיבית במכירה – כללי היסוד שצריך לזכור!
חשיבה יצירתית במהלך מכירה