טיפול בהתנגדויות לקוח בעת מכירה
טיפול בהתנגדויות לקוח בעת מכירה
לפני שנכנס לעובי הקורה ונתייחס למאפיינים של טיפול בהתנגדויות לקוח בעת מכירה, חשוב להבין; לא רק שהתנגדויות מאת הלקוחות בעת תהליכי מכירה הן חלק אינטגרלי בתהליכי מכירה, מדובר גם על חלק חשוב אשר יוצר את הדינמיקה המאפשרת מכירה בפועל. יתר על כן, טיפול בהתנגדויות אשר הינו טיפול אפקטיבי לא רק מאפשר מכירה אלא אף גורם ללקוח לחזור שנית.
מהי מכירה ?
מכירה היא תהליך קצר או ארוך, המתרחש פנים מול פנים, בעולם הוירטואלי או דרך גורם שלישי. ודווקא בגלל שהתנגדויות הן חלק מהותי בעת המכירה,
לימוד של טיפול בהתנגדויות בעת מכירה הינו לימוד אקוטי לכל בעל עסק, מעניק שירות ואיש מכירות(ולא משנה אם מדובר על אדם המוכר חבילות של סוף שבוע במלון, בעל עסק לצניחה חופשית או בעל דוכן פלאפל) המעוניין בתהליכי מכירה קלים, פשוטים ונעימים.
אנשים חווים קונפליקטים והתנגדויות בכל מערכת יחסים ובכל שלב בחיים, אך כאשר מתייחסים לקונפליקטים ולהתנגדויות בעת מכירה, המשוואה משתנה.
אם טיפול בהתנגדויות בחיים בכלל, דורש תשומת לב, עדינות, הבנה, חיוך, הזדהות וחמלה, בעת מכירה הדרישה לנ"ל היא כפולה ומכופלת.
בעת לימוד של טיפול בהתנגדויות בעת מכירה מציגים סיטואציות המתרחשות בחיים בין לקוח למוכר- בעת שיחה טלפונית, מייל, פגישה פנים מול פנים – ומעבדים אותן תוך כדי התייחסות למורכבות תהליך המכירה ולאפשרויות השונות של טיפול בהתנגדויות.
טיפול בהתנגדויות בעת מכירה הוא נושא שאכן יש ללמוד אותו ביסודיות בעת קורס מסודר, אך עוד קודם ללימוד היסודי, אני שמח להעניק לך את הנקודות המשמעותיות ביותר לטיפול בהתנגדויות בעת מכירה, ליצירת תהליך מכירה נעים, לסגירת מכירה וליצירת סיטואציה בה הלקוח יוצר קשר עימך אשר הינו מעבר לקנייה נקודתית, והוא יחזור שנית. מוכר טוב היודע לערוך טיפול בהתנגדויות יעיל בעת מכירה הוא כזה שאיננו מכחיש או מסתיר את דבר חסרון המוצר בעת תהליך מכירה (למשל - יוקר המוצר שלו לעומת המתחרה, הצורך בתחלופה גבוהה של המוצר).
אי ההסתרה ואפילו איזכור החסרון בפני הלקוח הינם היבטים המקנים 2 דברים משמעותיים ביותר לתהליכי מכירה ולטיפול בהתנגדויות-
טיפול בהתנגדויות יכלול כנות: הכנות משמעותית עד מאוד בעת תהליכי מכירה בכלל ובעת טיפול בהתנגדויות בפרט, מכיוון שלקוח שחש שמשקרים לו, הוא לקוח שהסיכוי שהוא ימשיך את תהליך המכירה, שואף לאפס. לקוח מעדיף תמיד כנות, גם אם היא כואבת (דוגמא המוכיחה זאת- אתה הולך לקנות חליפה לחתונה, מקבל סופרלטיבים אין סוף מהמוכרת, ולבסוף אתה מגיע לבית ומגלה מול המראה שהחליפה פשוט לא מחמיאה לך. אתה חש מרומה, חש אכזבה, חש ששיקרו לך ובעיקר חש כעס).
טיפול בהתנגדויות יכלול גם את החיסרון... כמה שזה יכול להצטייר כמוזר, החסרון הינו מינוף ליתרון המוצר ("המוצר הזה אכן יקר משמעותית לעומת המתחרים, אך זה מכיוון שמדובר על איכות ללא פשרות") בעת תהליכי מכירה.
2 היבטים אלו הינם טיפול בהתנגדויות במיטבו מכיוון שהם אינם כוללים שקר, כעס או התנצחות. להיפך, מדובר על התנהגות פשוטה וישירה העושה את העבודה הטובה ביותר של טיפול בהתנגדויות בעת מכירה.
חשיבות נוספת בעת תהליכי מכירה היא לערוך טיפול בהתנגדויות הכולל:
א. הבנת ההתנגדות לאשורה.
ב. פירוק ההתנגדויות עד שלא קיימים התנגדויות.
קונפליקטים והתנגדויות מניעות את מערכות היחסים האנושיות ומכתיבות את קצב הדברים, ברגע שבעת תהליך מכירה עולה התנגדות חשוב ל'שים אותה על השולחן' ו'לתת לה שם' ("אני מבין שהמחיר יקר לך, בוא נראה אם אני יכול ללכת לקראתך"). בעת טיפול בהתנגדויות, בעצם 'הענקת השם' יוצרים אפקט פסיכולוגי של הרגעה; 'כן, יש לנו חילוקי דעות, כן, אתה חושב שזה יקר, אוקיי, בוא נחשוב מה עושים עם זה'. אם אכן הנחה היא אפשרית, וקיום תהליך המכירה כולו עומד על כך, מצוין. נערך טיפול בהתנגדויות מצוין. אם ההנחה איננה אפשרית, חשוב להמשיך הלאה אל עבר אפשרויות התשלום השונות ("האם אתה משלם בצ'ק/מזומן/אשראי"? "האם תשלומים יכולים להקל עלייך"?) עד שמסיימים את תהליך הטיפול בהתנגדויות.
חשוב לדעת, לעיתים בעת תהליכי מכירה, ההתנגדויות הן לא השיקול הכספי. יכול להיות שהלקוח הוא מסוג הלקוחות שאוהבים להתפלפל, להתווכח ולערוך מו"מ עד הקנייה. אם על כך מדובר, שתף עימו פעולה, שחק עימו את המשחק, עד שיקנה.
אולי בכלל מדובר על לקוח שמבחינה פסיכולוגית חשוב לו ה'ערך המוסף' שבקנייה ('אם אני קונה את הג'אדג'ט הזה, משמע שאני מודרני', 'אם אני קונה את הטבעת הזו, משמע שהזוגיות חשובה לי') ואז חשוב להתייחס להרגשה שהמוצר יגרום ללקוח באם יקנה את המוצר. באם מדובר על אדם שהינו תחרותי, חשוב בעת תהליכי מכירה להעניק לקונה את התחושה שהוא 'ניצח' שבעת המכירה הוא ניצח את הקונה. כלומר, להעניק לו הנחה לקנייה הבאה או איזה מוצר כמתנה נלווית לקנייה הנוכחית.
לסיכום,
טיפול בהתנגדויות בכלל, ובעיקר טיפול בהתנגדויות בעת תהליכי מכירה הינו טיפול בעל אלמנטים פסיכולוגיים רבים- הקשבה, קריאת האחר וסבלנות גורמים לטיפול בהתנגדויות מוצלח ולסגירתה של מכירה.
חברת iLEAD להדרכת אנשי מכירות מובילה בהדרכת מכירות, קורס מכירות, סדנת מכירות, אימון מכירות, והדרכת שימור לקוחות או קורס שירות. בנוסף, בiLEAD אנו מציעים חנות מקוונת לאנשי מכירות עם סל כלים ומוצרים ללימוד ולהצלחה במכירות, ביניהם ספרי הדרכת מכירות, ערכות הדרכת מכירות ורעיונות ללימוד ותרגול עצמי.
- ליצירת קשר עם חברת iLEAD להדרכת מכירות אנא לחץ/י כאן, או צלצל/י עכשיו: 072-2500344
- להזמנת סדנת "טיפול בהתנגדויות" מכירה, לחץ/י כאן!
- לרכישת הספר "למכור!", קורס מכירות ללימוד ותרגול עצמי, לחץ/י כאן!
- לרכישת הספר "להציג!" לאנשי מכירות, ללימוד ותרגול עצמי של מיומנויות פרזנטציה אפקטיבית במכירה, לחץ/י כאן!
- מעוניינים להדריך סדנת מכירות בעצמכם? להורדת מארז להנחית סדנת מכירות, לחץ/י כאן!
קרא/י במאמרים שפרסמנו בנושא טיפול בהתנגדויות מכירה:
