מאמרי מכירה #שימור לקוחות טלפוני

לקוחות רבים עלולים לעזוב בעקבות מגוון רחב של סיבות, החל משירות באיכות ירודה, הרגשה כי הם מקבלים תמורה נמוכה למחיר, אי שביעות רצון בעקבות גורמים שונים וכמובן מחיר גבוה מדי. כל חברה, ארגון או בעל עסק נאלצים להתמודד בשלב כזה או אחר עם מקרים מהסוג הזה, כאשר האמצעי האפקטיבי ביותר למנוע עזיבת לקוחות הינו שימור לקוחות אפקטיבי.

שימור לקוחות הינו גורם חשוב ומהותי לכל ארגון והוא למעשה אחראי על המשאב החשוב והיקר ביותר בכל עסק והוא הלקוחות הקיימים. שימור לקוחות הינו תהליך אשר נועד להעניק מענה ראוי ומהיר לצרכיו של הלקוח, לצד איכות השירות וקשר רציף מול הלקוח.

סדנת שימור לקוחות שמה את הלקוח במרכז, ומשדרת לו כי הרווחה שלו היא החשובה ביותר. כמו כן, סדנת שימור לקוחות נוגעת בנושאים מהותיים וחשובים כגון הסיבות בגינן לקוחות בוחרים בסופו של דבר לעזוב, טיפול נקודתי ואפקטיבי בנסיבות אלה, מתן כלים לתקשורת יעילה, אמפטית ואפקטיבית מול הלקוח, וכמובן טכניקות לטיפול בהתנגדויות הלקוח.

שימור לקוחות משמעותו קודם כל להקשיב ללקוח, לזהות את צרכיו ולתקשר מולו באופן נכון ונקודתי, לא כל אופן תקשורת יתאים לכל לקוח, ולכן נדרשים כלים מקצועיים וידע רחב, כאשר התוצאה היא לקוח מרוצה ונאמן. חשוב לקחת בחשבון כי לקוח מרוצה בדרך כלל ימליץ על השירותים והמוצר הרלוונטי, והמשמעות היא כמובן קהל לקוחות נוסף לעסק.

על מנת שעסק יחשב כמצליח עליו לספק לצד השירות או המוצר אותו הוא מציע גם ערך מוסף, שירות ברמה הגבוהה ביותר, וכמובן להחזיק במחלקת שימור לקוחות מקצועית ומצליחה.

קיימות סיבות רבות ומגוונות בגינן לקוח יכול לבחור לעזוב ולעבור לחברה מתחרה, אך הראשית מביניהן היא כמובן שירות לקוחות באיכות ירודה. כיום, כל בעל עסק יודע כי לגייס לקוח חדש תעלה פי חמש יותר לכל הפחות מאשר לשמור על לקוח קיים. לאחר שמחלקת המכירות עושה מאמץ ניכר על מנת להוסיף לקוחות לחברה, השליטה כבר לא בידיהם ועוברת באופן ישיר אל השליטה של מחלקה אחרת לגמרי, ושמה מחלקת שימור לקוחות.

סדנת שימור לקוחות נועדה לשפר את המיומנות הקיימת של נציגי שימור לקוחות, כמו גם להקנות כלים וידע לנציגים חדשים. נציגי שימור לקוחות אמורים להיות בתקשורת יומית עם קהל הלקוחות, כאשר הם חייבים להיות מקצועיים על מנת לשמור על תדמית החברה ועל שביעות רצונו של הלקוח.

קיימים מספר קריטריונים חשובים אשר יש לבדוק לפני שמזמינים סדנת שימור לקוחות. ראשית, מומלץ לבחון לעומק את תכנית הסדנה ואת התכנים שלה, זאת על מנת לאשר כי מדובר בסדנת שימור לקוחות מקצועית אפקטיבית ומצליחה. בעקבות הביקוש הרב כיום, ישנן סוגים שונים של סדנאות אשר מתאימות למגוון רחב של רמות. בדיקה מעמיקה של טיב ואיכות הסדנה יכולה למנוע אכזבות ולהבטיח כי תבחרו נכון.