למכור זה מקצוע, בדיוק כמו שיועץ משכנתאות זה מקצוע וכמו שדיאטנית זה מקצוע. צריך להבין את תהליך קבלת ההחלטות של בני האדם כדי לדעת איך לפנות אליהם, לעניין אותם ובסוף לשכנע אותם, ז"א למכור להם.
במאמר נציג נקודות מתוך קורס מכירות בתהליך מכירה ללקוח קצה אשר מגיע לקנות מוצר או שירות. מטרת נקודות אלו הם לתת כלים לצד המוכר להצליח ולהתקרב ללקוח ובסוף התהליך למכור לו את המוצר או השירות אותו הוא מעוניין לקנות. כמובן שרצוי להשתתף בקורס או הדרכת מכירות על מנת להתאמן ולהשתפשף.
מספר נקודות חשובות לפי סדר כרונולוגי, איך להתייחס ללקוח שהגיע לנקודת המכירה או שייצר קשר טלפוני ואנחנו מתחילים איתו תהליך מכירה:
- לפני הכל צריך לזכור שאף אחד לא רוצה להוציא ארנק ולשלם. זה אמצעי ולגמרי לא המטרה של הלקוח ולכן זה צריך להיות הפן הטכני ואין להתחיל שיחות סביב מחיר או פרטים טכניים אלא תמיד ליצור את העניין הגדול במוצר/בשירות מהמקום שהעומד מולנו עשוי להתעניין בו.
- ההמלצה היא להתחיל בsmall talk , שיחה על דא והא מתוך עניין אמיתי להכיר מעט את העומד מולך. יש לסייג את ההמלצה במקרים בהם העומד לפנינו לא מראה סימנים ועניין לקיים SMALL TALK אפשר להרחיב על הדיוק הזה יותר במסגרת קורס המכירות שלנו. אז נחזור להמלצה לדוגמא אם הלקוח הגיע עם ביתו הקטנה אפשר לשאול אותה אם היא אוהבת את הבובה שהיא אוחזת, אפשר להתייחס לאיזה שהוא פריט שאצל הלקוח "השעון שלך הוא של חברת X? יש לי בדיוק כזה" או "בדיוק קניתי נייד כזה , אתה מרוצה?" הרעיון הוא לפתוח בשיחת חולין אמיתית שיכולה לרכך את הזרות בינכם. השיחה חייבת להיות אותנטית, לא טרחני ולא מתאמצת. שיחות מתאמצות ולא אמיתיות עשויות לעשות ההפך ולהרחיק את הלקוח. חשוב מאד לתת יותר במה ללקוח בשיחה כדי לא לשעמם אותו בטעות וגם כדי שהוא יפתח ויתחבר יותר לזוגיות שכרגע יצרתם. כמובן שאם השיחה טלפונית אפשרויות פיתוח SMALL TALK יותר קשות אך עדיין אם יש הזדמנות לנהל שיחה על משהו אחר ולא על המוצר או השירות , מומלץ לקיים אותן. הרחבה נוספת בנושא הsmall talk הטלפוני ניתן למצוא במסגרת הדרכת המכירות שאנו מקיימים.
- אין להאריך יותר מדי עם שיחת החולין כדי שהמעבר לשיחת המכירה תהיה טבעית. אפשר להחזיר לנושא במשפטים כגון "אז נחזור לנושא שלשמו התכנסנו"? או "טוב אני יכול עוד לדבר על זה שעה אך עדיף שאעצור פה" וכו.
- כעת מתחילה שיחת המכירה. צריך להבין באיזה מקום נמצא הלקוח-הוא מכיר את המוצר/שירות? התנסה? חשוב להבין ממנו את רמת הידע שלו על מנת שתוכל להשלים לו את הפרטים החסרים ולא להעמיס עליו לשווא. בנוסף תחקור של הלקוח על רמת הידע שלו גורמת לו להתחבר לשיחה, אנשים אוהבים לדבר על עצמם, על הנסיון שלהם ועל הידע שלהם. תנו להם מקסימום במה. סימולציית שיחה נקיים במפגשי קורס המכירות שלנו וכמובן שגם בתהליך סדנת המכירות שלנו.
- תפרגנו ללקוח. אם הוא מביע ידע, בקיאות, או אפילו אומר משפט מצחיק-תתלהבו ממנו, תפרגנו איפה שצריך, שוב רק באופן אותנטי, זיוף של תגובות יעשה את ההפך.
- תעשו הפוגה, תוודאו שהכל ברור, תנסו להבין אם יש עניין, תוכלו לראות בשפת הגוף מה נטיעת הלקוח ולא תמיד זה יהיה בהלימה אחת עם מה שהלקוח אומר בעל פה.
- אחרי שברור שהלקוח בעניין אל תהססו לתת לו את הפרטים הטכניים, המחיר, תנאי התשלום, הובלות וכל המסביב.
- תנו ללקוח רגע לחשוב על זה , תשאלו אם הוא רוצה עוד זמן או שהם כבר יודעים מה הם רוצים לעשות. תשתדלו אם אפשר לנסות ולשכנע אותו לבחור באופציה המיידית, רוב הלקוחות כשהם לוקחים את הזמן הם מחליטים לוותר. כמובן שאי אפשר לדחוק לקוח לקצה ולהחליט אבל אם הוא צריך עזרה בהחלטה, עזרו לו!
הכותבת היא מנהלת שיווק ומכירות מתחום הקמעונאות
